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服務業推行精益六西格瑪應該如何跨越七大障礙?

02-06 13:56:38

掌握如下三個要領,幫您跨越服務業推行精益六西格瑪應該如何跨越七大障礙:

要領一

在考慮數據收集或確定目標時,應確保改進的效果能被當前使用的測量系統反映出來。就減少活動天數的那個案例而言,sLa的改進目標應當設為:減少到2天或2天以下更合理。或者,想辦法調整測量系統,使其測量精確到小時

在服務業,數據收集非常重要,要確保該要的數據都能得到,并且數據是精確的、準確的。另外一點也很重要,當發生信息延遲時,應當知道如何通過其他數據源來收集數據。

 

要領二

一旦收集了數據,還必須對其進行驗證,要考慮這些數據是否可重復可再現,不要以為公司長期以來一直使用這些數據,就認為其可重復可再現。也不要接受這樣一種錯誤觀念:因為數據不是通過量具或評價法提供的,所以就不能對其重復性和再現性進行驗證。

可重復的定義可以是:同一個客戶服務代表(CSR)每次都能夠使用相同的方法去幫助顧客解決相同問題的能力。可再現的定義可以是:不同的客戶服務代表(CSR)能夠使用同樣的方法,幫助顧客解決相同問題的能力。

舉例:某公司的項目測量系統是由一些傳真的傳輸器組成的,倡導者和BB對數據從未懷疑過。但是接受了關于必須進行數據可信性檢查的驗證培訓與輔導之后,令他們大吃一驚:每周口的上午,統計到的傳真數量多達幾千,但這個數字與電話線路上統計的呼入數大相徑庭。

然而在月度的使用高峰期,傳真的統計數卻顯著少于電話的呼入數。經過對高、中、低三個不同量時間段的記錄數據進行精度驗證,人們發現了兩個問題,它們最終都成為該項目解決方案的顯著Xs。另外,項目還進行了其它一些試驗,以確保數據可重復可再現

如果將采集的源數據經過一個或多個系統進行自動運算處理,得到的結果也常常不具有可重復性,這是由于取整四舍五入等運算上的原因造成的。量值的不可再現,可能是收集源數據的人員不同所致。而重復性則可能會受到不同時間參與運算的字符串不同的影響。

 

要領三

如果您準備生成一套新的數據系統,或調整已有的系統,請首先考慮自動化測量。自動化具有穩定的、可預知的重復性和再現性,這從長遠考慮是合算的,而且過程改進的回報會更快。誠然,初始階段會有些痛苦,因為構建這樣一個系統需要花錢并且還需要創造力。

舉例:一家公司在網站初創時期,需要一個測量系統以了解該網頁是否有特色,如何推廣,以及怎樣促進網站的使用。他們為此動了很多腦筋,最終選中了一種測量方法,即統計用戶上網,在特性屏上的點擊頻次。這種測量方法對營銷定位起了很大作用并且幫助了網站的推廣應用。

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