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靠服務實現客戶的二次購買,你會用嗎?

05-17 09:14:03

如果一個企業能把服務從保值做到增值,實現轉介紹或二次購買、N次購買,才是真正實現了小投入大產出快速轉型升級盈利的目標。

一、服務營銷的保值是做到“標準化”

產品銷量可以量化、企業盈利利潤可以量化、消費者滿意度也可以量化,但服務的過程卻是動態的,難以量化的,但是,企業運營者經過頭腦風暴,將服務也突破性量化,比如,對顧客微笑必須露八顆牙齒等。某航空公司對金牌會員必須套用標準化的“xx小姐,您好,您是我們的金卡會員,這是我們為您準備的毛毯、報紙……如果還有什么需要隨時聯系我”,這些都是標準化的服務,而金卡會員與普通乘客并沒有太大的區別,消費者不會感覺受到足夠的“差異化”對待,也就是并沒有產生更多的溢價。

二、服務營銷的增值是做到差異化

服務營銷的差異化歸根結底還是企業的核心競爭力問題,標準化意味著非差異化,海底撈火鍋之所以能夠在火鍋行業中脫穎而出,始于它的差異化服務給客戶帶來了高忠誠度的黏性。

因此,對于企業而言,服務不僅僅是成本中心,更是價值中心,只有將服務由標準化做道最大最明顯的差異化,建立與消費者的黏性,才能為創造企業核心競爭力増勢助力。


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銷售與市場 銷售溝通技巧 銷售案例
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