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一個非常經典的經理面試題

2007-08-17 07:43:02

一個風雪交加的晚上,一家特快專遞公司要送一個非常重要的包裹給客戶,送包裹的員工快到客戶家時才發現,這位客戶住在山頂上大雪已經封死了上山的必經之路,而約定包裹送達的最后期限馬上就要到了!于是這位員工當機立斷,在沒有請示公司的情況下自己作主雇了一架直升飛機,并且自己用***支付了所有費用,把包裹送了上去。客戶感動萬分,馬上向當地媒體通報了這件事,于是這家公司聲名大振。
  
   問題:
  
   1、評價這位員工的行為
  
   2、分析這個案例中折射出的該公司管理文化與制度。
  
   3、如果你是經理,如何**此事?

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用戶評論

Possible_Lee

專業度:15

職場新手

822樓 | 2016-06-21 09:00:35

問題:       1、評價這位員工的行為 a、以顧客為導向做出的行動是正確的; b、沒有經過申請是錯誤,移動終端提出申請后,不用等待申請通過再實行包機計劃才正確; c、不夠沉著冷靜,應電話聯系客戶迅速說明情況(1分鐘的電話搞定),溝通是否可以改送時間,是否有必要包機,包機費用如何分擔;    d、如經過溝通有必要包機,雇傭飛機的費用可以先自己付一半,待送貨成功后再支付剩下一部分;    2、分析這個案例中折射出的該公司管理文化與制度。    a、企業文化尊崇客戶既是上帝理念; b、必須竭盡全力完成任務的責任制度; c、公司作業流程沒有真正落實到每一個環節,導致員工不按流程工作情況出現,不利于公司統籌管理; d、公司沒有落實質量管理體系2015版本精髓,將風險評估納入到企業管理中,制定突發狀況應急機制,在員工遇突發情況是有據可依,避免情急之下做出冒險的活動;    3、如果你是經理,如何**此事? a、將包機費用補償給員工; b、不表揚、不批評; c、將員工職稱等級下降1級(在不告知該員工的情況下,如員工接受降級并依然良好為公司服務的,三個月后連升3個等級); d、總結此次教訓,納入公司程序文件,對全員工分享優劣之處,闡明對員工做出決定的想法; e、引入風險評估機制,制定突發狀況應急措施和補償方案,不斷完善公司管理制度;

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小胡子精益

專業度:6

普通員工

821樓 | 2017-02-10 13:33:37

人為設定的題目,經不起推敲,既然風雪交加請問哪個直升機飛行員敢飛,就為了送個包裹,什么包裹比命重要,拋開題目BUG,單就行為言不同公司文化決定這他是英雄還是莽撞,但是基本的報告聯絡商談是需要的,風雪交加難道不能打電話,為工作的努力是值得稱贊的

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金貓的媽

專業度:6

普通員工

820樓 | 2016-12-28 16:34:21

要看快遞公司企業文化倡導的是什么?如倡導創新、冒險,應對快遞員行為進行鼓勵(獎勵),并推而廣之;如企業文化倡導的是規范化、制度化管理,那快遞員的行為就是不規范、不值得提倡。建議快遞公司結合公司實際情況,對快遞員的行為進行評價,并總結**成具有影響力的案例。

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金鵬嘉苑

專業度:18

職場新手

819樓 | 2013-11-15 21:30:24

一,該員工此次作業,目的明確,行為魯莽,方式失當 二,從該員工一心一意要準時完成客戶求的態度及租用直升機送快遞的行為來看,公司員工執行力很是到位,以結果為導向的管理理念應該是深深扎入了員工的心中。以顧客為上帝的企業文化得到了良好的貫徹。從快到客戶家時,才發現事態異常,說明公司在項目策劃、精細化管理、異常處理,失效模式與效應分析方面做的很不夠,公司管理的粗放可見一般。 三,如果我是經理,A ,就員工以顧客為中心,目標明確,克守公司服務理念,等方面予以表揚。同時就對業務不熟,未經請示、也未與客戶取得聯系租用直升機送快遞的行為做出批評、處罰。B,針對項目策劃不力,精細化管理不到位,異常處理機制不明確,等制度化管理不力,對相應管理人員做出批評與處罰。C,公司負擔租用直升機的費用,以張顯公司以客戶為重,關愛員工的服務理念與企業擔當D,對媒體宣導公司的服務理念,以客戶為中心,準時、保質完成服務。

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多啦A夢夢

專業度:318

職場新手

818樓 | 2008-05-23 10:28:12

如果我是經理

一、感謝這位員工,一切費用公司承擔。

二、給這位員工進行培訓學習的機會,調任管理決策崗位。

三、公司制定緊急情況應急方案,對員工進行培訓。

理由:

首先,不論從何種角度來說,該員工的出發點是好的,是值得肯定的,作為企業,客戶就是上帝,無論我們作什么,都是為客戶服務。客戶滿意就是我們最大的成功。表面上看,員工的行為付出的代價是太大了,可是實際上,公司得到的是一比無形的巨大的財富,遠遠超過了包一架飛機的費用。可以說公司是穩賺的。我們應該慶幸,以較少的投資換取了更大的回報。所以這項費用應該公司買單。

其次 ,從這名員工身上,我們可以看到,一切為公司著想的精神,以公司為家的精神,我們不能去懷疑員工的動機。只是他的行為讓一部分人一時接受不了。另外員工可能只顧得要抓緊給客戶送郵件,沒有發散思維。有沒有更好的辦法,既節省成本,又能讓客戶滿意?有這樣的員工我們應該感到驕傲,需要做的就是對他進行培養,他有更大的潛力,看我們怎么去開發他。

再次,從這件事,我們也應該總結一下,公司的應急方案是否健全,是否每一位員工都得到了全面的培訓。下次遇到類似情況怎么辦?

最后,我要說的,這位員工在沒有請示上級的情況下作出了一個驚人的決定?如果他的行為是為了公司的利益,又在那么緊急的情況下,那么請示于否已經不重要了。但是如果時間允許的話,我們還是要請示一下上級。

斜雨聽風

斜雨聽風 回復 多啦A夢夢:員工忘記了他的客戶是誰

回復 | 舉報 | 2018-03-20 09:54:00
ruiqi63

ruiqi63 回復 多啦A夢夢: 這也許是員工沖動性的行為,而且他也不一定勝任管理崗位。好員工不一定是好管理,要因材施用。

回復 | 舉報 | 2016-05-11 12:49:33
淺吟秋風

淺吟秋風 回復 多啦A夢夢: 不錯

回復 | 舉報 | 2013-09-25 10:44:44
破殼雛鷹

破殼雛鷹 回復 多啦A夢夢: 如果下次遇到同樣的情況,你希望你的員工怎么做? 不請示上級自己出費乘坐直升機,若是沒被媒體曝光呢?  

回復 | 舉報 | 2012-11-27 19:50:14
流浪的老狼

流浪的老狼 回復 多啦A夢夢: 前3條都沒問題 首先,要肯定員工的“客戶”第一的行為。 對第3條補充:要盡快制定應急響應措施。 該員工第一時間,該溝通的是客戶,這種情況,多數的客戶是可以理解和接受的,而不是直接自己決定用高成本的直升機或聯系上級指示。 雖然,事情的結果是,有了巨大的廣告效應,但不是每一次這樣做的時候,客戶都會給予宣傳。或者說廣告效應是意外,而直升機的成本是一定的,如果不給予員工明確的引導,以后零星發生這種事件的成本完全可能吞噬了企業的整體利潤。 企業可持續發展的同時,一定是可持續贏利,因此,應急制度應兼顧客戶服務/價值與企業利益。  

回復 | 舉報 | 2011-06-23 17:05:37
Automagic

Automagic 回復 多啦A夢夢:將在外君命有所不授。租用飛機的費用和正向的廣告效應相比,人人都能算吧。。略施小懲,贊揚精神,輔以獎勵。物流行業最需要的就是信譽和廣告。而且人人都知道用飛機送東西不現實,只是個別行為。危機處理機制不完善,還應改善。

回復 | 舉報 | 2010-05-01 05:22:40
Mr.pu

Mr.pu 回復 多啦A夢夢:如果我是經理一、感謝這位員工,一切費用公司承擔。二、給這位員工進行培訓學習的機會,調任管理決策崗位。三、公司制定緊急情況應急方案,對員工進行培訓。理由:首先,不論從何種角度來說,該員工的出發點是好的,是值得肯定的,作為企業,客戶就是上帝,無論我們作什么,都是為客戶服務。客戶滿意就是我們最大的成功。表面上看,員工的行為付出的代價是太大了,可是實際上,公司得到的是一比無形的巨大的財富,遠遠超過了包一架飛機的費用。可以說公司是穩賺的。我們應該慶幸,以較少的投資換取了更大的回報。所以這項費用應該公司買單。其次 ,從這名員工身上,我們可以看到,一切為公司著想的精神,以公司為家的精神,我們不能去懷疑員工的動機。只是他的行為讓一部分人一時接受不了。另外員工可能只顧得要抓緊給客戶送郵件,沒有發散思維。有沒有更好的辦法,既節省成本,又能讓客戶滿意?有這樣的員工我們應該感到驕傲,需要做的就是對他進行培養,他有更大的潛力,看我們怎么去開發他。再次,從這件事,我們也應該總結一下,公司的應急方案是否健全,是否每一位員工都得到了全面的培訓。下次遇到類似情況怎么辦?最后,我要說的,這位員工在沒有請示上級的情況下作出了一個驚人的決定?如果他的行為是為了公司的利益,又在那么緊急的情況下,那么請示于否已經不重要了。但是如果時間允許的話,我們還是要請示一下上級。  同意

回復 | 舉報 | 2009-04-01 17:27:16
不吃山菜

不吃山菜 回復 多啦A夢夢:試想如果失敗了呢如果客戶根本就不感謝他們輕易去表揚如果大家都去模仿他那又怎么辦呢公司可能離倒閉的日子不遠了你意呢僅作交流無其它

回復 | 舉報 | 2009-01-03 17:39:51

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南山菊客

專業度:3

業務精英

817樓 | 2017-05-15 14:18:50

一次免費的廣告,一個提高公司知名度的機會。職業經理人交流群 124632174

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灰塔

專業度:177

職場新手

816樓 | 2011-11-17 15:04:50

一個風雪交加的晚上,一家特快專遞公司要送一個非常重要的包裹給客戶,送包裹的員工快到客戶家時才發現,這位客戶住在山頂上大雪已經封死了上山的必經之路,而約定包裹送達的最后期限馬上就要到了!于是這位員工當機立斷,在沒有請示公司的情況下自己作主雇了一架直升飛機,并且自己用信用卡支付了所有費用,把包裹送了上去。客戶感動萬分,馬上向當地媒體通報了這件事,于是這家公司聲名大振。
 
員工行為:好!
企業文化建設與制度:好!
原因:這道題目幾個必要條件已經給出了。 風雪交加晚上, 特快專遞, 非常重要的包裹,  到客戶家才發現 ,最后期限, 上山必經之路。
員工肯定是一線普通員工,并且不是傻子,在最后限定時間已經要到的情況下,如果該員工按正常程序申請,因為普通員工需要上報主管,主管會為這個即將到時的重要包裹,是否準時履行快遞公司的職責和承諾,肯定需要再次向上級匯報。如果等申報結果,必定會花去寶貴時間,包裹可能已經無法在最后期限內送到。并且我相信此員工無法直接聯系到能決定是否租用直升機級別的經理。
      再說,已經在風雪交加的情況下決定投遞,已經說明不是什么簡單包裹。該員工繞過了紛繁復雜的審批過程,敢于做出如此重大決定!說明他已經完全相信公司的企業文化和制度,才敢用自己包里的錢來墊付,完成這個遇到突發狀況的緊急任務。特快遞公司的員工連這點魄力都沒有,還做個屁的特快遞,做普通快遞公司不是更穩當,和國內某些快遞公司一樣,晚個一兩天無所謂的啦,我就遇到過。
   員工在做出決定后并不確定客人是否會通報媒體,所以由此判斷此員工并不會拿巨額費用自掏腰包去冒險為自己事業添花。他當時想到的,是如何完成任務,維護“特快遞公司”這塊招牌。因為特快遞公司和重要物品這兩個條件已經值得他這么去做。公司平時也把員工教育的很好。讓他們有自己的活性思維。
    試想:一個不愛自己公司,不認同公司制度的員工,他會這么賣力去表現?還有可能不報銷?他傻子么?他不是在出風頭,正因為是公司培訓做得好,制度建立的好,所以公司制度已經給他出了主意該怎么做。他相信公司。
   如果我是這家公司經理,我通過媒體得知此事后,在公司名聲大震的同時,媒體都知道了 ,還不表揚?我會回報他給予公司的信任,他的積極工作態度,不用報銷,就獎勵多過他自行墊付支出,同時升職,對他工作的肯定也是最好的獎勵。如果此時還上綱上線,追討員工未按制度辦事,在媒體閃光燈下是否顯得太過于官僚。很多問題都需要靈活處理,制度也要體現人情味,靈活性。員工是弱勢群體,公司是強勢地位,如果處罰該員工,那么媒體肯定會對此事大做文章,好事變壞事,不如順水推舟。
   最后 如果客戶是山頂一家私人醫院,送的貨是某位妻子 某位兄弟 某位父母需要的緊急藥物。。。

灰塔 編輯于 2011-11-17 15:04:50
 
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斜雨聽風

斜雨聽風 回復 灰塔: 無法聯系到決定使用直升飛機的經理和有沒有聯系是兩回事;聯系不上而做得決定是決斷,不聯系而得到的決定是擅斷

回復 | 舉報 | 2014-09-06 09:38:22
袁文

袁文 回復 曹曉霞: 極度贊同此觀點。

回復 | 舉報 | 2014-02-19 20:06:51
曹曉霞

曹曉霞 回復 灰塔: 贊同

回復 | 舉報 | 2014-01-11 12:19:16
墨濃影淡.

墨濃影淡. 回復 灰塔: 首先,值得肯定的是該員工非常的盡職,認真負責的做好手頭的每一件事;其次要說的,面對這突發事件,既然作為一名員工,有必要先向主管反應情況,并提出自己解決問題的辦法,冒然私自決定肯定不是一個優秀員工應該做的。再有就是客戶回家的必經之路被封,但還有其他的聯系方法吧,可以與客戶聯系確認,拿出可行的解決辦法。若快件送到客戶手中,問題還得回來解決,這花代價雇用飛機就是白折騰。與其這樣不如開飛機把客戶接回來了。因此,通過這個問題,我個人覺得這樣的員工缺乏集體觀念,遇事個人英雄主義,公司業務流程有或沒有另當別論。

回復 | 舉報 | 2013-01-16 11:25:30

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柳冰

專業度:54

業務精英

815樓 | 2017-03-20 23:16:43

純粹是一廂情愿意淫式地閉門造車的拍腦袋題目,純粹是為了培訓課程設置的牽強問題,為了說理而生硬捏造個現實中根本沒有的東西來,然后展開討論。。。

武丁

武丁 回復 柳冰:您說的太對了

回復 | 舉報 | 2017-11-13 19:50:36

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CECOL_151998166...

專業度:9

職場新手

814樓 | 2016-03-10 14:41:06

1,對外: 就這次事情,做出更進一步的廣告宣傳動作,以進一步提高公司的知名度,專業度,和影響力。 2, 對內: 首先表揚該員工:維護了公司的信用,報銷費用,并給預嘉獎。 接下來:招開集體大會, 討論: 如何有效面對這種特殊事件, 以達到完成任務的同時減少公司或是個人的支出。 再由管理層,最后制定出有效方案,并通知下去執行。 凡建議被采納者,另行獎勵。

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誠邦顧問任老師

專業度:0

職場新手

813樓 | 2017-03-18 15:43:35

當機立斷,行為可佳,但略顯魯莽,是個勇敢的戰士,但是作為經理,不合格!節省費用,不管是為公司還是為自己,都是時刻要牢記的!如果他在做出這個決定之前,先打個電話向客戶確認一下包裹的緊急程度,如果不是那么緊急,就用其他費用低的投遞方式。如果確實緊急,再用這個辦法,客戶會更加佩服你!

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